餐飲企業存在哪些問題？

      記得是前年，大河報曾刊登一則鄭州餐飲企業的經營業績排行榜，讓人疑惑不解、大跌眼鏡的是，排在前三名的卻是洋快餐，而不是本土的連鎖餐飲企業，這是讓本土餐飲界很汗顏的一件事情，我們的餐飲企業占著天時、地利、人和的優勢，為何卻競爭不過外資品牌，本土餐飲企業，到底存在哪些競爭誤區或問題，忽略了哪些最核心最根本的競爭要素，如何突破才能取得長久的可持續發展?這不得不讓我們深思。

　　盤點本土餐飲企業，我們發現，軟硬傷都太多。

　　問題一：盲目擴張。
       

餐飲企業，是一個門檻相對較低的行業，容易一下子火起來，也容易一下子衰落，正所謂“其興也勃焉，其亡也忽焉”。于是，就有一些餐飲企業，一旦做好一個或幾個店，馬上就開始雄心勃勃，妄圖一下子將門店開遍全國，這可以稱為是“戰略妄想癥”。當年的“紅高粱”就是如此，“只要有麥當勞的地方，就開一家紅高粱”，盲目擴張的結果，必然是準備不足(特別是模式形成與復制)，管理、資金等諸多方面跟不上或捉襟見肘，其實，這是企業戰略出了問題，也是不自量力的做法，難怪雙匯萬隆先生評價說是“在錯誤的時間，錯誤的地點，選擇了一個錯誤的競爭對手”，這是很中肯的。

　　問題二：硬件跟不上。

    這是一個從吃飽到吃好的年代，顧客消費必定日趨理性與挑剔，但很多餐飲企業，偏重于菜品的研究，卻疏于硬件、軟件的建設，無法滿足顧客全方位體驗的需求。筆者曾經到一家門口掛著“中華老字號”的餐館吃飯，這家的蒸餃曾被評為“中華名小吃”，但一走進店門，就發現有些吵嚷而讓人壓抑的環境，地面、桌面上油漬漬的，很濕滑，衛生間里“不衛生”，這樣的就餐環境，你還想去第二次嗎?反過來再看看麥當勞、肯德基或德克士，個性化的裝修、潔凈的地面和桌面，干凈的水池和衛生間，適宜的室內溫度，服務員隨時現場打理，難怪不但能吸引小孩子，而且還吸引成年人。

　　問題三：同質化、低俗化。

     模仿，或是追隨，是一種借力策略，但如果作為一種常用的手段，就難免陷入“三流貨色”，而很難取得顧客的信賴或忠誠，說難聽點，這是一種仿冒，是一種違法或打擦邊球的行為，不但不能掙到大錢，還容易讓整個行業高度同質化，導致惡性競爭，讓大家都掙不到錢。筆者曾在大街上看到“麥德基”(大概是麥當勞加肯德基的意思)，“M點”(M上加一個原點)，筆者不知道這樣的餐館有何發展空間?創業初期，適當的模仿是可以的，但一定要改良創新，最終形成自己的特色，諸君看一看，大街上，有沒有靠著模仿，靠著抄襲而發展得很好的餐飲企業?恐怕是很難找的吧。

　　問題四：妄自尊大。

    有些餐飲企業，一直不改以自我為中心的經營方式，不從賣方市場到買方市場，得過且過，快被顧客所拋棄，還渾然不知。鄭州有一家連鎖餐飲企業，筆者去訂包桌時，價格單上標注“原價1016元，現價998元”，訂好交了定金，走到門口，看到餐廳經理正在廣場跟員工訓話，筆者走出10幾米遠，隱約聽到“最近訂包桌的很多，價格任何人都不能便宜……”這家分店雖然位置很好，但由于才開業不久，以及周圍競爭激烈，生意并不好，但卻還如此“強勢”，筆者正開車往回走，這時接到酒店電話，說那個價格是不含發票的，如果要發票，還是原價，聞聽，筆者無語。

　　問題五：投機取巧。

   筆者曾看到一家火鍋企業，由盛轉衰的全過程。這家企業剛開業時，周圍競爭對手少，加上酒店環境好、服務人員素質高、菜品有特色，生意非常火爆，但后來，隨著不斷有餐館進入，尤其是兩公里外又開了一家規模更大的火鍋店，這家的生意就開始慢慢下滑了，再去這家店時，發現服務員幾乎全換了，以前的服務員那種微笑服務，快捷服務，親情服務，現在找不到了，大家無精打采，客人稀少時，就幾個人在一起竊竊私語，后來，這家店就關門歇業了，雖然過了一段時間，又重新裝修再開業，但最終還是沒有擺脫關門的命運，讓人感嘆生意場上“十年河東十年河西”的宿命。無獨有偶，后來，附近又開了一家規模檔次都相對較高的酒店，一開始，生意也是很好，但后來，這家酒店不斷換菜單，每換一次，價格就上漲一次，并且幅度很大，當然，結局也是，除非婚慶等包桌，其余時間生意也較以前大為遜色。其實，以上都是一種投機表現，該堅守的不能堅守，以致越來越背離消費者。

　　本土餐飲企業要想做強做大，實現健康而可持續發展，以下幾個方面是需要重點打造的：

　　要有一顆做事業的心。

    一些餐飲企業之所以曇花一現，跟過多的“生意人”思維有關，他們只要看到有錢賺，什么都敢做，哪怕鋌而走險，違反國家的相關法律，象違規添加、假冒偽劣、以次充好等。比如，有的燴面館，為了招攬顧客，使用國家明令禁止的大煙殼等，經商的本質是逐利沒錯，但沒有底線的逐利，注定是不會長久的。作為餐飲企業主，必須要從做生意轉向做事業，以弘揚中華餐飲文化為己任，不冒進，不短視，穩扎穩打，去年，大河報曾邀請筆者講課，晚上仲記酒樓老板仲胡周先生請吃飯，地點就在鄭東新區充滿文化韻味的中華國宴酒樓，這位胡老板，不僅堅持“前店后園”的綠色餐飲理念，而且還將餐飲與傳統文化相結合，將經營上升到文化的層面，不僅如此，他還廣泛參與公益慈善事業，獲得各種榮譽，其格局讓人稱道。

　　打造難以模仿的競爭系統。

     餐飲業是很容易陷入同質化的，要想達到“一直被模仿，從未被超越”的境界，就必須在文化、軟硬件上下工夫，麥當勞、肯德基為何不怕模仿，因為很多內在的東西，你模仿不了。自由、開放的西餐文化你能模仿嗎?真正視顧客為上帝的服務文化你能模仿嗎?24小時營業、送貨上門你能模仿嗎?也許你能模仿一處或一時，但你很難模仿全部，這就是人家的競爭系統。當然，本土餐飲企業也有做的好的，比如，海底撈。筆者曾經親自體驗過，從停車指揮，到入門引導，從躬身前引，到看到有孩子，馬上聯系嬰兒車，從提供手機套、眼鏡布，到給你椅子上的隨身物品套上罩，從室內放置綠蘿等綠植，到衛生間幫你開門，為你遞紙，甚至為女士提供衛生用品，從檸檬水、酸梅湯、豆漿供顧客隨意選擇，到服務員根據顧客人數和習慣，給予菜品相關建議，甚至讓顧客只要半份就可以，結賬時，除了發票，還有一個找錢袋等等，這點點滴滴，你能模仿的了嗎?而正是這不顯眼的細節，構筑了企業強大的競爭體系，讓對手難望項背。

　　打造有競爭力的員工隊伍。

       餐飲企業員工大多學歷不高，而員工的素質，尤其是對于顧客的服務態度，又決定著顧客的滿意度甚至忠誠度。作為餐飲企業主，要根據自身的品牌定位，盡力打造一支高素質的員工隊伍，為高層次的顧客，提供相匹配的服務，否則，能力不匹配，就難以吸引有消費力的高層次顧客上門。企業要想方設法通過提供更好的福利待遇，留住核心骨干員工，員工隊伍穩定了，才能更好地為老顧客提供物超所值的服務，盡量避免上面談到的，為了節省成本，辭退有經驗的老員工，招用沒有經驗的新員工。海底撈也是一天24小時服務，為了方便員工上下班，企業一般會在員工工作所在地，安排食宿，對于成家而不便集體住宿的，企業則每月給員工提供300元的房租，海底撈還根據工齡、貢獻等對員工進行分級，不同級別，待遇不同，鼓勵員工沖刺更高的職位，這些，都為解除員工后顧之憂，有效留人，激發大家工作的能動性、積極性，提供了前提和鋪墊。除此之外，企業還要打造一個學習提升平臺，對于新招聘的員工，素質可以不高，但如果有了一個提升的平臺，就可以讓一個菜鳥變成熟手，甚至行家里手。筆者曾留意機場德克士培訓員工，就在正常營業的時候，在最不引人注目的餐廳里邊，大家圍桌而坐，管理人員現場對員工進行培訓，這對于員工很快進入角色，應該大有裨益吧?
　
　企業要多與顧客互動。

   也許受中國傳統文化影響，本土餐飲企業也許是不屑于，也許是不善于，總之，很少與顧客進行互動，基本上是以自我為中心，來開展經營與管理，這在以買方為主導的新形勢下，是越來越跟不上市場的發展，企業必須放下姿態，主動與顧客進行良性互動，讓顧客參與企業的一切經營活動，從產品研發、改良，到促銷活動進行，從線上到線下，要與顧客保持溝通與聯系，如此，才能讓大家感受到企業與自己息息相關，才能在不斷地消費的同時，向更多的親朋好友推薦，最終受益的，當然是企業。三大洋快餐其實是一直很注重與顧客進行交流的。無論是為孩子過生日，還是教孩子在門外跳舞，甚至在大街上發放促銷宣傳單，包括采取聯合營銷，自打折價券等，都是努力與顧客建立聯系，他們沒有忘記賴以生存的顧客，當然，顧客也沒有忘記他們。

　　打造以服務為先導的企業軟實力。

     相對于洋快餐企業，本土餐飲最突出的一個短板，就是服務力提升不夠，不能根據顧客的情況，及時調整自己的服務策略。筆者在上海工作期間，晚上忙完，有時幾個同事一起出去吃宵夜，還不到10點，很多餐館或酒店會告訴你，“抱歉，已經打烊了”，或“廚師已經下班了，改天再來吧”，讓你掃興而歸。而在北京時，有時吃早餐，如果起的早一些，再想著去找一家干凈衛生環境好的早餐店，是很難找到的，你奔走了半天，可能又不得不走到麥當勞、肯德基等餐館，去心甘情愿吃你一直認為的“垃圾食品”，他們是24小時服務啊。無論什么時候，他們都是笑臉相迎，哪怕你就吃一個漢堡包，如果想要發票，他們也會給你，不會聽到有些本土餐飲企業服務員告訴你的話：“現在沒發票了，幾天后你再過來拿吧”，或者就是“等你消費夠200元，再給你開發票”，你也不會體驗到如果你吃的太久，服務員一直在你身邊走來走去，那個不耐煩的眼神，足以把你“秒殺”，甚至讓你全身不舒服。一次，為朋友的公司授課請吃飯，在一個很上檔次的酒店，我們吃到不到下午2點，服務員就來來回回開門，關門，也不說話，筆者看到后，催促大家撤席，當筆者一行人走到樓梯口，聽到服務員跟另一個服務員悄聲說“嗨，這幫人終于走了”，我們突然不知該說什么好了，大家默默下樓，都不說話，這個酒店，也許再也不會去了。也許中國人總喜歡站在自己的角度去看問題，而卻忽略了對方的感受，這種做法，在餐飲行業，就是一種服務缺失或不到位。

　　總之，中國的餐飲企業，只有從文化的層面深入挖掘，從軟硬件上下工夫，拋棄一口吃個胖子的做法，不盲目模仿，逐漸積累，總結模式，小步快跑，才能形成自己的風格或特色，才能形成良性競爭環境，不斷地取悅消費者，打造優秀的中國餐飲文化，走出國門，去開創更大的市場，成為國際餐飲行業的奇葩。